Positief verrast

Voorwoord 

DEEL I ACHTERGRONDEN 
Hoofdstuk 1: Wat is Customer Delight? 
1.1 Het hart heeft redenen die de ratio niet begrijpt 
1.2 Definities 
Referentiebedrijf: Miele 

Hoofdstuk 2: Customer Delight als verdienmodel 
2.1 Laat cijfers je overtuigen 
2.2 De vijf goede redenen 
Referentiebedrijf: Lexus 

Hoofdstuk 3: Customer Delight als reden van bestaan 
3.1 Drie soorten klanten 
3.2 De Customer Delight-strategie 
3.3 Customer Delight als onderdeel van de bedrijfscultuur 
Referentiebedrijf: Zappos 

Hoofdstuk 4: Wie spelen de hoofdrollen? 
4.1 Sterspelers op het voetbalveld: de frontliners 
4.2 Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten 
4.3 De aanvoerders van het team: de leidinggevenden 
4.4 De coach: de directie 
4.5 En de rol van leveranciers? 
4.6 Delight voor de maatschappij 
Referentiebedrijf: Okura Hotels 

Hoofdstuk 5: Voorwaarden voor succes 
5.1. Check 1: Wie zijn we en wat is onze merkbelofte? 
5.2 Check 2: Hoe zijn onze producten en diensten? 
5.3 Check 3: Het Customer Delight budget 
Referentiebedrijf: Sentosa Leisure Island 

Hoofdstuk 6: Implementatieplan 
6.1 Kernwaarden 
6.1 Stap voor stap implementeren 

Deel I I INSTRUMENTEN 
Instrument 1: Enthousiaste klanten creëren 
1.1 Klantrelaties 
1.2 Onweerstaanbare ervaringen 
1.3 B2B-contexten 
1.4 Interne samenwerking 
Referentiebedrijf: Rijksdienst voor het Wegverkeer 

Instrument 2: Negatieve klanten transformeren 
2.1 Waarom supergoede klachtenafhandelingen? 
2.2 Luisteren naar je klant: Voice of Customer 
2.3 Communicatieve vaardigheden 
2.4 Compensatie 
2.5 Afscheid nemen 
2.6 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Changi Airport Singapore 

Instrument 3: Customer Delight met sociale media 
3.1 Wat zijn sociale media eigenlijk precies? 
3.2 Het belang van sociale media 
3.3 De sociale mediastrategie 
3.4 Hoe begin je? 
3.5 Hoe creëer je Customer Delight met digitale contacten? 
3.6 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Carglass 

Instrument 4: Meten en sturen 
4.1 Rekenen met de levenslange klantwaarde 
4.2 De beroemde Net Promotor Score 
4.3 Relevante meeteenheden om vooruitgang te meten 
4.4 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Koninklijke Vopak 

Instrument 5: De kick-off 
5.1 Doel van de kick-off 
5.2 Change story ontwikkelen 
5.3 Het evenement is een feestje 
5.4 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: &samhoud consultancy 

Instrument 6: De Customer Delight-commissie 
6.1 Wat is een Customer Delight-commissie? 
6.2 Wie nodig je uit? 
6.3 Jouw rol in de commissie 
6.4 De eerste bijeenkomst 
6.5 Volgende sessies 
6.6 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Bangkok Dental Hospital 

Instrument 7: De klantreiskaart ontwerpen
7.1 Het belang van een klantreiskaart 
7.2 Hoe kun je de klantreis in kaart brengen? 
7.3 De B2B-klantreiskaart 
7.4 De klantreis slim inzetten 
7.5 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Piramal Healthcare Pharma Solutions 

Instrument 8: Haal het beste in je team naar boven 
8.1 Wie zijn de sterren in je team? 
8.2 Belangrijke Customer Delight-vaardigheden en -houdingen 
8.3 Jouw rol 
8.4 Gedrag 
8.5 Feedback 
8.6 Autonomie 
8.7 Inspiratie 
8.8 ERkenning 
Referentiebedrijf: transcosmos 

Nawoord
Dankwoord 
Bronnen