Professionals & Relatiemanagement

De omzet van morgen

Omdat het werk niet langer vanzelf op professionele dienstverleners afkomt, staan het acquireren van nieuwe opdrachten en het werven van nieuwe klanten voortdurend hoog op de agenda. Een essentiële succesfactor hiervoor is het optimaal bedienen van de huidige klanten en het goed onderhouden van de relaties die er al zijn. 'De klanten van vandaag zijn belangrijk voor de omzet van morgen', aldus een van de professionals die in dit praktijkboek aan het woord komen. De vraag is alleen: hoe te beginnen? En waar?

Durf te kiezen

Voordat je veel tijd, geld en energie in je relaties investeert, is het de moeite waard om eens goed na te gaan welke klanten veel waarde voor je creëren. Dat betekent dat je moet durven kiezen. Alleen dan is relatiemanagement een investering die ook echt zijn vruchten afwerpt.

Twee gezichtspunten

In Professionals en relatiemanagement beschrijven Kwakman en Burgers dat initiatieven met het oog op beter relatiemanagement kunnen worden ingedeeld naar twee gezichtspunten:

• de mate waarin activiteiten al dan niet gericht zijn op het bereiken van de organisatiedoelstellingen die de klant heeft;
• de mate waarin activiteiten al dan niet rechtstreeks zijn gericht op de persoonlijke relatie met de klant.

De vier P's van relatiemanagement

Wanneer deze twee criteria gecombineerd worden, ontstaan er vier categorieën die de vier P’s van relatiemanagement vormen:

1. Projectgericht relatiemanagement begint met een project zo goed mogelijk uitvoeren en verwachtingen overtreffen van de persoon met wie je een relatie hebt. Je kunt een relatie managen door rond een project te laten zien dat je deskundig en betrouwbaar bent en dat je bijdraagt aan de doelstellingen van je relatie.

2. Persoonsgericht relatiemanagement is bijvoorbeeld het belonen van de perfecte afronding van een project met een fles wijn. In deze categorie vallen activiteiten om de persoonlijke banden met je relaties te versterken. Denk hierbij aan samen lunchen, een relatiegeschenk sturen of belangstelling tonen voor persoonlijke drijfveren.

3. Procesgericht relatiemanagement is gericht op de verbetering van de samenwerking: hoe kan er aangenamer, effectiever en efficiënter worden samengewerkt? Dit behelst onder andere de wijze van factureren, informatieverstrekking tot aan het bekend zijn met de contactpersonen van je klant binnen je organisatie.

4. De laatste P gaat over het ontwikkelen van een partnership. Zaken als cocreatie, een hoge mate van vertrouwen, elkaars strategische agenda kennen, financiering en risico’s dragen, zijn voorbeelden van partnershipgericht relatiemanagement. In dit veld wordt gezocht naar synergie en maatschappelijke meerwaarde.

Ambassadeurs

Professionals & Relatiemanagement biedt praktische adviezen om je relaties systematisch aan je te binden, ze verder te ontwikkelen en ambassadeurs van ze te maken voor jouw bureau. Kernbegrippen in dit boek zijn: marketing, relatiemanagement, klantgerichtheid, professionele ontwikkeling, advisering. De belangrijkste thema's die aan bod komen zijn:

• Waarom is relatiemanagement dé acquisitiestrategie bij uitstek?
• Hoe kun je bepalen welke relaties waardevol zijn voor jouw bureau?
• Welke activiteiten dragen bij aan effectief relatiemanagement?
• Hoe vergroot je de kans op loyaliteit en meerwerk bij bestaande klanten?
• Waaruit bestaat de cruciale rol van professionals in het succes van relatiemanagement?
• Hoe rechtvaardig je investeringen in relatiemanagement?
• Welke organisatorische consequenties heeft het kiezen voor klanten?
• Wat levert het werken met markt- en accountplannen jou op?

Voor wie?

Professionals & Relatiemanagement is geschreven voor alle professionals die naast uitvoerend en vakinhoudelijk professional ook verantwoordelijk zijn voor klanten en in hun dagelijkse praktijk relatiemanagement meer planmatig willen aanpakken. Maar het is ook interessant voor de managers van deze professionals die naast het management van hun eigen relaties op zoek zijn naar een bureaubrede, strategische aanpak.