Excelleren in service

Inhoudsopgave

Voorwoord Marjolein de Jong 9

Voorwoord Hans de Wolff 11

Inleiding 13

DESIGN

SHIFT 1

1 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 19

1.1 Inleiding 21

1.2 De productgedreven organisatie 22

1.3 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 24

1.4 Diepgaand onderzoek om klanten te begrijpen 29

1.5 Service design thinking: de ideale beleving als vertrekpunt 30

1.6 Tools 33

SHIFT 2

2 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 39

2.1 Inleiding 41

2.2 De transactiegestuurde organisatie 42

2.3 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 44

2.4 De zeven pilaren van een emotionele relatie met klanten 47

2.5 De gezondheid van de relatie meten 51

2.6 Tools 53

STRATEGIE

SHIFT 3

3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 59

3.1 Inleiding 61

3.2 Het misverstand dat de-klant-centraal heet 62

3.3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 64

3.4 Meer klanten, omzet en winst 67

3.5 Lagere kosten door minder verspillingen 69

3.6 Meer bevlogen medewerkers 71

3.7 Tools 73

SHIFT 4

4 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 77

4.1 Inleiding 79

4.2 De door geld geobsedeerde organisatie 80

4.3 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 81

4.4 Een hoger doel geworteld in de praktijk van alledag 85

4.5 Kenmerken van organisaties die werken vanuit een hoger doel 87

4.6 Tools 90

CULTUUR

SHIFT 5

5 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 95

5.1 Inleiding 97

5.2 De regelzuchtige organisatie 97

5.3 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 99

5.4 Sturen op gedeelde waarden 102

5.5 Loslatend leiderschap vanuit vertrouwen 104

5.6 Klanteigenaarschap bevorderen 106

5.7 Tools 110

SHIFT 6

6 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 113

6.1 Inleiding 115

6.2 De 9-tot-5-mentaliteit 116

6.3 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 118

6.4 Bevlogen klantgerichtheid als cultuur 121

6.5 Human resource management als bron van bevlogenheid 123

6.6 Meten en sturen op bevlogen klantgerichtheid 125

6.7 Tools 127

INNOVATIE

SHIFT 7

7 Van absurde enquêtes naar diepgaand luisteren 133

7.1 Inleiding 135

7.2 De cijfergedomineerde organisatie 136

7.3 Van absurde enquêtes naar diepgaand luisteren 137

7.4 Een luistercultuur ontwikkelen 141

7.5 Inzet van verschillende luistervormen 144

7.6 Tools 149

SHIFT 8

8 Van hardleers navelstaren naar klantbewust innoveren 153

8.1 Inleiding 155

8.2 De hardleerse organisatie 156

8.3 Van hardleers navelstaren naar klantbewust innoveren 157

8.4 Verschillende dimensies van klantbewust innoveren 160

8.5 Kenmerken van klantinnovatieve organisaties 162

8.6 Tools 165

OPERATIONEEL

SHIFT 9

9 Van betonnen processen naar enerverende klantreizen 171

9.1 Inleiding 173

9.2 De proces- en proceduregerichte organisatie 174

9.3 Van betonnen processen naar enerverende klantreizen 175

9.4 Klantreizen inrichten vanuit de gewenste emoties en beleving 178

9.5 Continu werken aan en sturen op klantreizen 179

9.6 Tools 181

SHIFT 10

10 Van leveranciers als kostenpost naar partners in klantbeleving 187

10.1 Inleiding 189

10.2 De kostengeoriënteerde inkoop 189

10.3 Van leveranciers als kostenpost naar partners in klantbeleving 191

10.4 Wezenlijke keuzes rondom uitbesteden 193

10.5 Inkoop op klantbeleving, cultuurmatch en intrinsieke motivatie 195

10.6 Bouwen aan partnerschap 195

10.7 Tools 198

INTEGRAAL AAN DE SLAG

11 De integrale benadering van de tien shifts vanuit het Service Excellence Model 203

11.1 Inleiding 205

11.2 Het Service Excellence Model 206

11.3 Uitgangspunten van het Service Excellence Model 210

11.4 De integraliteit van het Service Excellence Model 212

12 Aan de slag: verschillende routes om te excelleren in service 219

12.1 Inleiding 221

12.2 Uitgangspunten voor een duurzame verandering 221

12.3 Verschillende routes 223

12.4 De koninklijke route 224

12.5 De pragmatische route 230

Epiloog 233

Bijlage 1 De Service Excellence Maturity Scan 235

Bijlage 2 De Service Excellence Scan 241

Bijlage 3 De Service Excellence SWOT 242

Bijlage 4 Het Service Excellence Jaarplan 243

Met dank aan 245

Noten 246

Index 254

Over de auteurs 259