Handboek Strategische B2B-marketing

DEEL I. STRATEGISCHE B2B-MARKETING

1. Strategische en waardegedreven marketing in B2B-markten

1.1 Inleiding 

1.2 Commoditisering en strategische marketing 

1.3 Relaties draaien om waarde 

1.4 Waardegedreven marketing, het model en stappenplan 

1.5 Wie is de klant? 

1.6 Principe 1. De gemiddelde klant bestaat niet 

1.7 Principe 2. Balans in de waarde voor klanten én aandeelhouders 

1.8 Principe 3. Customer experience van de hele waardepropositie 

1.9 Principe 4. Balans in werven en behouden van klanten 

1.10 Vijf kernboodschappen 

DEEL II. KLANTWAARDE EN WAARDEPROPOSITIES

2. Waarde van de klant (VOC)

2.1 Inleiding 

2.2 Het bepalen van de VOC 

2.3. Directe financiële waarde 

2.4 Indirecte financiële waarde 

2.5 Relationele waarde 

2.6 VOC-segmentatie 

2.7 Vijf kernboodschappen 

3. Waarde voor de klant (VFC)

3.1 Inleiding 

3.2 Drie soorten VFC 

3.3 Drie manieren om naar VFC te kijken 

3.4 Verschillende soorten klant-leveranciersrelaties 

3.5 Het onderzoeken van VFC 

3.6 VFC-segmentatie 

3.7 Vijf kernboodschappen 

4. VOC/VFC-segmentatie en waardeproposities

4.1 Inleiding 

4.2 Kennis van de klant 

4.3 Een gecombineerde VOC/VFC-segmentatie 

4.4 Superieure waardeproposities 

4.5 De vijf elementen van een waardepropositie 

4.6 De inzet van één of meerdere waardeproposities 

4.7 Klantprioritering: sommige klanten zijn meer koning dan andere 

4.8 Selectieve demarketing: afscheid nemen van klanten 

4.9 Vijf kernboodschappen 

DEEL III. ONTWIKKELEN VAN SUPERIEURE WAARDEPROPOSITIES

5. Van producten naar totaaloplossingen

5.1 Inleiding 

5.2 Verschillend gebruik van producten door B2B-klanten 

5.3 Tastbare goederen en ontastbare diensten 

5.4 Een antwoord op de commoditiseringsval 

5.5 Goederen-dienstencombinaties 

5.6 De kracht van totaaloplossingen 

5.7 B2B-producten en digitalisering 

5.8 Vijf kernboodschappen 

6. Differentiëren in service en relatiemanagement

6.1 Inleiding 

6.2 Klant-leveranciersrelaties en -contacten 

6.3 Buying en selling centers 

6.4 Differentiëren in service 

6.5 Differentiëren in relatiemanagement 

6.6 Cocreatie en gezamenlijke verbeterprojecten 

6.7 Klantsuccesmanagement 

6.8 Service, relatiemanagement en digitalisering 

6.9 Vijf kernboodschappen 

7. Duurzaam ondernemen als USP

7.1 Inleiding 

7.2 Duurzaamheid en zes groepen stakeholders 

7.3 Vier niveaus van verantwoordelijkheid 

7.4 Waarom duurzaam ondernemen? 

7.5 Vijf kernboodschappen 

8. Integrale kosten en waardegedreven prijsbepaling

8.1 Inleiding 

8.2 Integrale kosten en total cost of ownership 

8.3 Prijsmanagement en -strategieën 

8.4 Het framen van prijzen 

8.5 De essentie van waardegedreven prijsbepaling 

8.6 Een voorbeeldcase van waardegedreven prijsbepaling 

8.7 Marktonderzoek voor waardegedreven prijsbepaling 

8.8 Vijf kernboodschappen 

9. Risicoreductie voor de klant

9.1 Inleiding 

9.2 Door klanten ervaren risico 

9.3 De invloed van afhankelijkheid 

9.4 Het reduceren van door klanten ervaren risico en kwetsbaarheid 

9.5 Vijf kernboodschappen 

10. Waardegedreven verkopen met ValueSelling (gastauteur Bart van Eijck)

10.1 Inleiding 

10.2 Wat is ValueSelling? 

10.3 Accuraat prognotiseren met de Qualified Prospect Formule 

10.4 Waar en wanneer ValueSelling in te zetten 

10.5 De impact van ValueSelling 

10.6 ValueSelling succesvol invoeren 

10.7 Vijf kernboodschappen 

DEEL IV. VAN WAARDE VOOR DE KLANT NAAR AANDEELHOUDERSWAARDE

11. De business case van waardegedreven marketing

11.1 Inleiding 

11.2 Business cases 

11.3 De opbrengsten van waardegedreven marketing 

11.4 Kosteneffecten 

11.5 Omzeteffecten 

11.6 Waardegedreven marketing en aandeelhouderswaarde 

11.7 Vijf kernboodschappen 

12. Wat klanten voelen en denken

12.1 Inleiding 

12.2 Door klanten ervaren waarde en VFC-tevredenheid 

12.3 Customer delight 

12.4 Vertrouwen 

12.5 Onderzoeken wat klanten voelen en denken in B2B-settings 

12.6 Ontevreden maar toch loyale B2B-klanten 

12.7 Vijf kernboodschappen 

13. Wat klanten doen

13.1 Inleiding 

13.2 Loyaliteit: commitment en trouw 

13.3 Retentie en churn 

13.4 Cross-buying en share-of-wallet 

13.5 Mond-tot-mondreclame 

13.6 Waarde-cocreatie en prijspremie 

13.7 Relatie klantentrouw en financiële resultaten 

13.8 Vijf kernboodschappen 

DEEL V. AAN DE SLAG

14. Stappenplan en organisatorische consequenties

14.1 Inleiding 

14.2 Stappenplan 

14.3 En wat als de koninklijke route (nog) niet haalbaar is? 

14.4 Wat dit vraagt van medewerkers en de cultuur 

14.5 Wat dit vraagt van managementteams 

14.6 Strategisch, accountable én integraal 

Bijlagen

1. De Stobachoff-curve (bijlage bij § 2.3) 

2. De klant-winst matrix (bijlage bij § 2.3) 

3. Klantwaarde-analyse (bijlage bij § 3.5) 

4. Waardegedreven prijsbepaling, stap voor stap (bijlage bij § 8.5) 

5. Modelantwoord voor casus waardegedreven prijsbepaling (bijlage bij § 8.6) 

6. Twee loyaliteitsmodellen (bijlage bij § 13.2) 

7. De Markov switching matrix (bijlage bij § 13.3) 

Eindnoten 

Referenties 

Index 

Over de auteurs