Paperback

Augustus 2021 | ISBN 9789024443932 | 1e druk | 160 blz.

€ 26,50

In winkelwagen

Topservice voor veeleisende klanten

De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving

Jean-Pierre Thomassen, Dennis Opstal | Boom uitgevers Amsterdam

5% Studentenkorting

Als student krijg je korting bij aankoop van 2 of meer verschillende voorgeschreven Nederlandstalige hbo/wo-studieboeken. Lees meer

Paperback

Augustus 2021 | ISBN 9789024443932 | 1e druk | 160 blz.

Voor 21:00 uur besteld, morgen in huis

€ 26,50

In winkelwagen

E-book

Augustus 2021 | ISBN 9789024443949

Direct via e-mail

€ 21,50

In winkelwagen

Docentexemplaar aanvragen

Voor docenten en instellingen met een zakelijk account

Aanvragen

Inkijkexemplaar Plaats op wensenlijst

Omschrijving Inhoud Auteurs In de pers

Omschrijving

Hoe bied je geweldige service aan klanten die de lat hoog leggen?

Ze staan aan jouw balie, ze bezoeken je op kantoor, je hebt ze aan de telefoon, je hebt digitaal contact met ze, ze zitten in het vliegtuig of ze zijn te gast in jouw restaurant. Als medewerker heb je contact met tientallen of misschien wel honderden klanten per dag. Sommige klanten vinden alles goed, je kunt het eigenlijk nooit fout doen. Maar er zijn ook veeleisende klanten, die de lat hoog leggen en dit ook duidelijk laten merken.

Topservice voor veeleisende klanten

Hoe je juist ook die kritische klanten kunt bedienen, lees je in dit boek. Topservice is topsport! Formulieren, chatbots en procedures kunnen helpen, maar uiteindelijk maak jij het verschil. Met een warm welkom bijvoorbeeld, of door te zoeken naar wat wél kan.

De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving

In zes praktische principes word jij nog beter in deze topsport. Geen trucjes waar de onoprechtheid vanaf spat, maar richtlijnen voor authentieke service. Door praktijkvoorbeelden en vuistregels krijg je grip op jouw plus- en verbeterpunten en vind je inspiratie om te streven naar excellente dienstverlening.

Inhoud

1. Inleiding

DEEL A.

DE UITDAGING

2. Het begint allemaal met de klant

2.1. Inleiding

2.2. Veeleisende klanten

2.3. Aan de basis liggen de verwachtingen

2.4. De beleving en momenten van de waarheid

2.5. Tevreden en loyale klanten en hun waarde

2.6. Samenvattend

3. Topservice als antwoord van organisaties

3.1. Inleiding

3.2. Strategische keuzes van jouw organisatie

3.3. Topservice, ook voor veeleisende klanten

3.4. Werken aan Topservice

3.5. Samenvattend

4. Jij maakt het verschil

4.1. Inleiding

4.2. Medewerkers maken het verschil

4.3. De zes principes

4.4. Hoe zit jij in de wedstrijd?

4.5. Wat vraagt dit van jou?

4.6. Samenvattend

DEEL B.

DE ZES PRINCIPES VAN UITZONDERLIJKE KLANTBELEVING

5. De klant voelt zich welkom PRINCIPE 1

5.1. Inleiding

5.2. De reis vooraf & bagage

5.3. Zie en herken de klant

5.4. De rode loper: een warm onthaal

5.5. Non-verbaal gedrag

5.6. Samenvattend

6. De basiszaken zijn op orde PRINCIPE 2

6.1. Inleiding

6.2. Betrouwbaarheid

6.3. Deskundig & efficiënt handelen

6.4. Uiterlijk

6.5. Integer en ethisch handelen

6.6. Samenvattend

7. Ontzorg de klant PRINCIPE 3

7.1. Inleiding

7.2. Onzekerheid wegnemen door proactief handelen

7.3. Vraag geen onnodige handelingen

7.4. Maak handelingen gemakkelijker

7.5. Forward resolution: de problemen van morgen voorkomen

7.6. Samenvattend

8. De klant ervaart maatwerk PRINCIPE 4

8.1. Inleiding

8.2. Maatwerk bieden

8.3. Ken de klant

8.4. Er zijn grenzen

8.5. Wettelijke kaders

8.6. Samenvattend

9. Verwonder de klant PRINCIPE 5

9.1. Inleiding

9.2. Denk met de klant zijn portemonnee mee

9.3. Extreme behulpzaamheid: drie stappen extra zetten

9.4. Compassie

9.5. Een klein feestje

9.6. Samenvattend

10. Gebruik de Service Recovery Paradox PRINCIPE 6

10.1. Inleiding

10.2. Antenne & eigenaarschap

10.3. Klantgericht omgaan met…

10.4. ‘Nee’ is geen antwoord

10.5. Klanten in problemen verwonderen

10.6. Samenvattend

DEEL C.

WAT VRAAGT DIT VAN JE WERKGEVER?

11. Randvoorwaarden voor Topservice

11.1. Inleiding

11.2. Een bestendige ambitieuze koers

11.3. Inspirerend leiderschap

11.4. Het juiste team

11.5. Ruimte om te beslissen

11.6. Continue ontwikkeling

11.7. Samenvattend

Over de auteurs

Bronnen en eindnoten

Auteurs

Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur, universitair docent en voorzitter van de Stichting Service Excellence. Eerder schreef hij o.a. Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, ... Meer

Lees meer

Dennis Opstal

Dennis Opstal is werktuigbouwkundig engineer en sinds 1995 werkzaam in de automotive industrie. Hij is nu Senior Manager After Sales Europe voor een exclusief automerk. Dennis heeft een passie voor... Meer

Lees meer

In de pers

2021 Aftersales Magazine

[...] De schrijfstijl is vlot, de opmaak luchtig en doordat de theorie gecombineerd is met vele praktijkvoorbeelden komt het boek goed tot leven en is het zeker geen taaie kost. Het enthousiasme van de auteurs voor topservice springt van de pagina’s af en dat is misschien wel het lastigste om te realiseren. Topservice in je dna weten te krijgen, als medewerker, leidinggevende en als team.

Lees de hele recensie op aftersalesmagazine.nl.

Tekst: Barend Luiting

Bron: Aftersales Magazine

2021 MarketingTribune

Thomassen en Opstal schreven een praktisch boek waar je zo mee aan de slag kunt. Een klein beetje theorie maar vooral veel tips, voorbeelden en concrete aanpakken. Dat maakt het een lekker leesbaar managementboek dat geschikt is voor iedereen die met klanten te maken heeft. Lees verder >