Integraal klachtenmanagement

Een verstandige onderneming koestert haar tevreden klanten. Om duurzaam waarde te creëren is goed omgaan met mensen die klachten hebben zeker zo belangrijk. Klachtenmanagement, oog hebben voor onvrede van klanten en wegen zoeken om hun vertrouwen te herwinnen, is voor elke zichzelf respecterende organisatie dan ook onontbeerlijk.

Dit boek presenteert de uitkomsten van diverse onderzoeken over het belang en het positieve effect van succesvol klachtenmanagement. Met praktijkcases van bekende organisaties in de private en publieke sector wordt aangegeven hoe een bedrijf er in slaagt integraal klachtenmanagement strategisch te verankeren. En wel op zo'n wijze dat het bijdraagt aan de loyaliteit van de klanten, aan de ontwikkeling en het behoud van merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering. Kortom: aan het rendement van de onderneming.

De auteurs behandelen op heldere wijze een vijftal elementen die bij het ontwikkelen van integraal klachtenmanagement aandacht vragen:

1. Bewustwording
2. Visie, Beleid en Leiderschap
3. Procesontwerp
4. Cultuur en Mentaliteit
5. Monitoring en Verbetering

Hierbij dienen de internationale richtlijnen voor klachtenbehandeling (ISO 100020 en keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement (IKM 3000) mede als leidraad.

Integraal klachtenmanagement is daarmee een belangrijk, praktisch hulpmiddel voor een ieder die zich in zijn of haar praktijk als manager, consultant of student bezig houdt met het bevorderen van klantgericht handelen.