Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis
Gratis verzending in NL vanaf € 20,-
Veilig winkelen met Thuiswinkelwaarborg
Klantenservice
  • Contact
  • Account & gegevens
  • Bestellen
  • Betalen
  • Levertijd & bezorging
  • Productinformatie
  • Retourneren
Inloggen
Winkelwagen
Winkelwagen
Korting
-
Verzendkosten
Gratis
Totaalprijs
€ 0,00
Naar winkelwagen
Gratis verzending binnen Nederland vanaf € 20,-
Onderwijs
    Terug naar Onderwijs
  • Richting
  • Primair onderwijs
      Terug naar Primair onderwijs
    • Producten
    • Toetsen
    • Boeken
    • Events
  • Voortgezet onderwijs
      Terug naar Voortgezet onderwijs
    • Kernvakken
    • Nederlands
    • Engels
    • Wiskunde
    • NaSk
    • Natuurkunde
    • Scheikunde
    • Geschiedenis
  • Beroepsonderwijs
      Terug naar Beroepsonderwijs
    • Domeinen
    • Entree
    • Facilitair
    • Handel
    • Horeca, reizen, leisure
    • ICT
    • Keuzedelen
    • Kopopleidingen
    • Logistiek
    • Niveau 2 breed
    • Office 365
    • Orde en veiligheid
    • Sport en Bewegen
    • Moderne vreemde talen
    • ZDV | Business services
    • Zorg & Welzijn
  • Hoger onderwijs
      Terug naar Hoger onderwijs
    • Domeinen
    • Bestuurskunde
    • Built environment
    • Communicatie, marketing en media
    • Communicatieve vaardigheden
    • Criminologie
    • Economie en management
    • English books
    • Engineering
    • Digitaal
    • Docentprofessionalisering
    • Gezondheidszorg
    • HBO ICT
    • Hogere sociale studies
    • Juridisch
    • Onderwijs en opvoeding
    • Onderzoek en statistiek
    • Projectmanagement
    • Rechten
  • NT2
      Terug naar NT2
    • Doelgroep
    • Beginners
    • Gevorderden
    • Analfabeten
    • Jeugd
    • Inburgering (KNM/MAP/ONA)
    • Docentenmateriaal
    • Toetsen
Gezondheidszorg
    Terug naar Gezondheidszorg
  • Richting
  • Psychologie
      Terug naar Psychologie
    •  
    • Angst
    • Depressie
    • Trauma
    • Eetproblemen
    • Psychose
    • Verslaving
    • Suïcide
  • Psychiatrie
      Terug naar Psychiatrie
    •  
    • Verslaving
    • Angst
    • Trauma
    • Depressie
  • Medisch
      Terug naar Medisch
    •  
    • Kindergeneeskunde
    • Interne geneeskunde
    • Psychiatrie
    • Psychotherapie
    • Ouderengeneeskunde
    • Anesthesiologie
    • Oncologie
    • Huisartsgeneeskunde
    • Overige specialismen
Juridisch
    Terug naar Juridisch
  • Rechtsgebieden
  • Aansprakelijkheidsrecht
  • Arbeidsrecht
  • Belastingrecht
  • Bestuursrecht
  • Burgerlijk Procesrecht
  • Conflictmanagement en Mediation
  • Erfrecht
  • Europees recht
  • Financieel recht
  • Gezondheidsrecht
  • Goederenrecht
  • Huurrecht
  • Insolventierecht
  • Intellectueel eigendomsrecht
  • Internationaal Recht
  • Jeugdrecht
  • Juridische vaardigheden
  • Mededingingsrecht
  • Metajuridica
  • Omgevingsrecht
  • Ondernemingsrecht
  • Pensioenrecht
  • Personen- en familierecht
  • Recht Algemeen
  • Sociaal Zekerheidsrecht
  • Staatsrecht
  • Strafrecht
  • Tuchtrecht
  • Verbintenissenrecht
  • Vreemdelingenrecht
Bestuurskunde
    Terug naar Bestuurskunde
  • Onderwerpen
  • Bestuurskunde
  • Politicologie
Criminologie
    Terug naar Criminologie
  • Onderwerpen
  • Criminologie
  • Herstelrecht
  • Veiligheid
Management
    Terug naar Management
  • Gebieden
  • Financieel management
  • Innovatie
  • Leiderschap
  • Leren & ontwikkeling
  • Marketing en communicatie
  • Persoonlijke effectiviteit
  • Project- en procesmanagement
  • Strategie & organisatie
  • Verandermanagement
Coaching
    Terug naar Coaching
  • Gebieden
  • Lifecoaching
  • Loopbaancoaching
  • Teamcoaching
  • Stress & Burn-out
  • Methoden
  • Tools
  • Jouw business
Filosofie
    Terug naar Filosofie
  • Gebieden
  • Beginnen met filosofie
  • Democratie
  • Duurzaamheid en economie
  • Globalisering en grenzen
  • Het goede leven
  • Het zelf en identiteit
  • Werkelijkheid en verbeelding
  • Onderwijs
Geschiedenis
    Terug naar Geschiedenis
  • Gebieden
  • Amsterdam
  • Bedrijfsleven en economie
  • Biografieën
  • Cultuur en media
  • Jodendom
  • Krijgsmacht en oorlog
  • Politiek
Management CRM in de praktijk
Terug
Delen
Facebook Twitter LinkedIn Mail Print Link
Link kopiëren
Paperback
Februari 2015 | ISBN 9789462200982 | 3e herziene druk | 312 blz.
€ 37,50
In winkelwagen

CRM in de praktijk

Het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie. Van CRM naar klantgedreven ondernemen

Sjors van Leeuwen | Boom uitgevers Amsterdam
CRM in de praktijk
Paperback
Februari 2015 | ISBN 9789462200982 | 3e herziene druk | 312 blz.
Vandaag besteld, dinsdag in huis
€ 37,50
In winkelwagen
E-book 
Februari 2015 | ISBN 9789462201101
Direct via e-mail
€ 30,50
In winkelwagen
Docentexemplaar aanvragen
Voor docenten en instellingen met een zakelijk account
 
Aanvragen
Inkijkexemplaar Plaats op wensenlijst
OmschrijvingInhoudAuteurs
Omschrijving

CRM in de praktijk is de complete leidraad voor iedereen die met customer relationship management (CRM) aan de slag wil. In dit boek komen alle aspecten aan de orde die van belang zijn voor een succesvolle invoering van CRM.

 

Toegespitst op de praktijk

Het biedt geen standaard stappenplan, maar geeft handvatten om een eigen unieke CRM-strategie te bepalen. De vele cases, checklists en do’s and don’ts zorgen ervoor dat dit boek helemaal is toegespitst op de praktijk. Bovendien is het een verbindende schakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie, tussen denken en doen.


Klantgerichter werken

Sinds de eerste editie in 2003 verscheen, is CRM in de praktijk niet meer weg te denken uit de managementpraktijk en het onderwijs. Bedrijven en instellingen hebben steeds vaker aandacht voor klantgericht ondernemen en steeds meer organisaties stellen de klant centraal. Organisaties zijn door de toenemende marktwerking, concurrentie en kritischer wordende consumenten, voortdurend bezig om nog klantgerichter en nog succesvoller te worden.


CRM als bedrijfsstrategie in een organisatie

CRM in de praktijk laat zien hoe je CRM als bedrijfsstrategie in een organisatie kunt implementeren. Het boek is opgebouwd aan de hand van drie kernvragen:

  • Wat is CRM? Wat houdt een businesscase in en hoe stel je die op?
    • Hoe stel ik een CRM-strategie op? Dat gaat stap voor stap: van het allereerste moment van het creëren van bewustwording binnen de organisatie, tot het in kaart brengen van alle benodigde veranderingen in de organisatie, bedrijfsprocessen, ICT-systemen en medewerkers.
    • Hoe implementeer je een CRM-strategie? Hoe voer je de benodigde veranderingen met succes door, waar moet je op letten en wat zijn de belangrijkste succes- en faalfactoren?

 

Herziene editie
Deze derde herziene editie is volledig geactualiseerd aan de hand van nieuwe trends en ontwikkelingen, waaronder:

  • CRM en communitymanagement: sociale netwerken, sociale media en cocreatie;
  • klantgedreven innoveren en partnershipmarketing;
  • customer experience, customer journey en Big Data;
  • ontwikkelingen die kansen bieden om de klantgerichtheid van organisaties te versterken.

 

Voor wie?

Dit boek is bestemd voor denkers en doeners. Het is voor iedereen die meer wil weten over CRM en bezig is met het opstellen en implementeren van een CRM-strategie. Bijvoorbeeld marketingmanagers, verkoopmanagers, servicemanagers, ICT-managers, afdelingsmanagers, teamleiders, projectleiders, staffunctionarissen of consultants.

CRM in de praktijk is ook zeer geschikt voor studenten in het hbo- en universitair onderwijs. Dit boek behandelt CRM op strategisch, tactisch en operationeel niveau en combineert theoretische beschouwingen met relevante praktijkvoorbeelden.

Inhoud

Leeswijzer

 

1. Uw klant als businesspartner

1.1 Van CRM naar klantgedreven ondernemen

1.2 De nieuwe klant (social customer)

1.3 Klantgedreven concurrentiestrategie.n

1.4 Impact van CRM op de organisatie

 

2. De bouwstenen van CRM

2.1 CRM als continu proces

2.2 Wensen, behoeften, verwachtingen en gedrag van klanten

2.3 Sturen op klantwaarde en klantaandeel

2.4 Klanttevredenheid, retentie, loyaliteit en klantenbinding

2.5 Van doelgroep naar klantgroep naar one-to-one

2.6 Producten en diensten op maat

2.7 Klantbeleving (customer experience)

2.8 Social CRM

2.9 Cocreatie, crowdsourcing en community’s

2.10 Big data (customer analytics)

 

3. Wat levert CRM op?

3.1 Waardeoptimalisatiemodel

3.2 Baten, kosten en be.nvloedingsfactoren

3.3 De businesscase

3.4 Klantwaarde nieuwe stijl (customer community value)

 

4. Het opstellen van een CRM-strategie

4.1 Begin bij het begin: waar hebben we het over?

4.2 Controleer visie, missie en doelstellingen

4.3 Vraag het uw klant

4.4 Stel klantgroepen samen

4.5 Bepaal de mate van massamaatwerk en individualisatie

4.6 Wat is uw contactstrategie?

4.7 Hoe ziet uw relatiestrategie er uit?

4.8 Welke klantinformatie hebt u nodig?

4.9 Verbeter uw belangrijkste klantprocessen

4.10 Hoe ziet een klantgerichte organisatie eruit?

4.11 Humanresourcemanagement

4.12 De ICT-architectuur

4.13 Het vaststellen van uw prestatie-indicatoren

 

5. Het implementeren van een CRM-strategie

5.1 Welke veranderstrategie kiest u?

5.2 Planning en fasering via plateauplanning

5.3 Doelgericht sturen via programmamanagement

5.4 De belangrijkste succes- en faalfactoren op een rij

 

Literatuurlijst

Begrippenlijst

Index

Auteurs
Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen is directeur van Indora Managementadvies en meer dan vijfentwintig jaar actief op het snijvlak van organisatie, marketing en ICT. Als onafhankelijk adviseur is hij betrokken bij d... Meer

Lees meer

Reviews 'CRM in de praktijk'

Er zijn nog geen reviews voor dit product
Bedankt voor je beoordeling.

Gerelateerde uitgaven

Beeldtaal (4e druk)
Nieuw

Beeldtaal (4e druk)

Jos van den Broek, Willem Koetsenruijter, Jaap de Jong, Laetitia Smit
€ 52,95
Bestellen
Van idee naar start-up (2e druk)
Nieuw

Van idee naar start-up (2e druk)

Sabine Kerkmeijer-van der Peijl, Natalie van Zeeland
€ 36,95
Bestellen
Inleiding sales (3e druk)
Nieuw

Inleiding sales (3e druk)

Stefan Renkema
€ 46,95
Bestellen
Meer
© 2023 Koninklijke Boom uitgevers

Klantenservice

Contact
Account & gegevens
Bestellen
Betalen
Levertijd & bezorging
Productinformatie
Retourneren

Boom voor jou

Voor de boekhandel
Docentenservice
Persinformatie
Publiceren bij Boom

Over Boom

Historie
Auteurs van Boom
Werken bij Boom
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis.
Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
Algemene voorwaardenAlgemene voorwaarden zakelijkCookieverklaringDigitale contentDisclaimerPrivacy policy