Customer Experience. Van cult naar cultuur
Fasegewijs de volledige organisatie CX-gedreven met het Service Excellence gedachtegoed
Hoe pak je CX succesvol aan?
Meer dan de helft van alle CX initiatieven faalt. Tijd voor een solide en praktische aanpak om werkelijk vanuit klantbeleving te werken. CX-professionals lopen regelmatig tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience (CX) een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien. Customer Experience. Van cult naar cultuur biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om CX integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt.
Optimaliseer klantbeleving met het Service Excellence gedachtegoed
De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek van de auteurs naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Dat gedachtegoed – vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm – beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen. Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor CX en maakt haar blijvend klantgedreven. Relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in hun portefeuille en CX-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten.
Voor CX-professionals en leidinggevenden
De auteurs maken in dit boek een verbinding tussen CX, het werken aan CX, cultuur, leiderschap en verandermanagement. Het helpt zowel CX-professionals als bestuurders, directeuren en managers om hun verantwoordelijkheid te nemen en van CX een blijvend succes te maken.
Genomineerd voor de PIM Marketing Literatuur Prijs 2024
Customer Experience. Van cult naar cultuur van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan is genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs.
Customer Experience. Van cult naar cultuur: Fasegewijs de volledige organisatie CX-gedreven met het Service Excellence gedachtegoed
Inleiding 7
DEEL I CUSTOMER EXPERIENCE ALS UITDAGING
Hoofdstuk 1 Customer Experience 13
Hoofdstuk 2 De uitdagingen van werken aan Customer Experience 23
DEEL II CUSTOMER EXPERIENCE ALS ORGANISATIECULTUUR
Hoofdstuk 3 Succesvol CXM door de inzet van het Service Excellence gedachtegoed 33
Hoofdstuk 4 Fundamentele organisatieveranderingen 51
DEEL III SUCCESVOL WERKEN AAN CXM CONFORM HET SERVICE EXCELLENCE GEDACHTEGOED
Hoofdstuk 5 Werken aan CXM in zes fasen 61
Hoofdstuk 6 Fase 1: Aanleiding en draagvlak 69
Hoofdstuk 7 Fase 2: Ontwikkeling klantvisie op basis van positiebepaling 81
Hoofdstuk 8 Fase 3: Implementatieplan 99
Hoofdstuk 9 Fase 4: Basis-CX op orde 109
Hoofdstuk 10 Fase 5: Werken aan een excellente CX 135
Hoofdstuk 11 Fase 6: Continu vernieuwen 151
Epiloog: Wat betekent dit alles voor leidinggevenden en CX-professionals? 157
PRAKTIJKCASES
Praktijkcase 1 DELA Uitvaartverzorging 161
Praktijkcase 2 Enmo Sound & Vibration Technology 167
Praktijkcase 3 Forever Direct 173
Praktijkcase 4 Meinona 179
Eindnoten en bronnen 185
Dankwoord 189
Over de auteurs 191
