Klantgericht telefoneren

1. Inleiding

Deel 1 - Ken uw klant en de telefoon
2. De klant centraal
3. De telefoon als klantgericht communicatiemiddel

Deel 2 - Ken uw organisatie.
4. Door duidelijke afspraken beter bereikbaar
5. Telecomtechniek door de 'telescoop'

Deel 3 - Ken uzelf
6. Hoe ervaart u de telefoon?
7. Stemgebruik en taalgebruik
8. Gesprekstechnieken
9. Negatief gedrag aan de telefoon

Deel 4 - Ken uw gesprekken
10. Informatie en instructie geven
11. Telefonisch verkopen
12. Klachten afhandelen
13. Slecht nieuws brengen
14. Telefonisch incasseren

Bijlagen
1. Spellingalfabet
2. Het inspreken van een antwoordapparaat