Customer Experience. Van cult naar cultuur

Hoe pak je CX succesvol aan?

Meer dan de helft van alle CX initiatieven faalt. Tijd voor een solide en praktische aanpak om werkelijk vanuit klantbeleving te werken. CX-professionals lopen regelmatig tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience (CX) een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien. Customer Experience. Van cult naar cultuur biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om CX integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt.

Optimaliseer klantbeleving met het Service Excellence gedachtegoed

De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek van de auteurs naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Dat gedachtegoed – vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm – beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen. Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor CX en maakt haar blijvend klantgedreven. Relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in hun portefeuille en CX-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten.

De auteurs maken in dit boek een verbinding tussen CX, het werken aan CX, cultuur, leiderschap en verandermanagement. Het helpt zowel CX-professionals als bestuurders, directeuren en managers om hun verantwoordelijkheid te nemen en van CX een blijvend succes te maken.