De ultieme vraag 2.0

Waarom lukt het zo veel bedrijven niet hun ambities te realiseren? In de eerste editie van deze wereldwijde bestseller onthulde loyaliteitsexpert Fred Reichheld de vraag aan klanten die bepalend is voor de toekomst van elk bedrijf: ‘Zou je ons aan een vriend aanraden?’ Door deze vraag te stellen ontdek je ‘tegenstanders’ (die de reputatie van je bedrijf schaden en gemakkelijk overstappen naar de concurrent) en ‘promoters’ (die zorgen voor gezonde winst en duurzame groei). Je ontdekt ook een belangrijke indicator, de Net Promoter Score (nps). Het proces hierachter heeft bedrijven in uiteenlopende branches getransformeerd en is uitgegroeid tot een succesvolle methode die minstens zo krachtig is als Six Sigma.

In deze grondig herziene en uitgebreide editie tonen Fred Reichheld en zijn collega Rob Markey aan dat nps voor buitengewone resultaten zorgt. Aan de basis ligt een feedbackproces als krachtig instrument om werknemers te motiveren en klanten voor je te winnen. Deze nieuwe editie bevat talloze praktijkcases van bedrijven die hun customer experience met nps drastisch wisten te verbeteren.