Klantgericht leiderschap
8 principes voor klantgerichte cultuur
Elke organisatie is zich bewust van het belang van klantgerichtheid. Het is niet voor niets dat hier de laatste jaren een grotere nadruk op is komen te liggen. Daarbij worden allerlei methodes uit de kast getrokken om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Aan één aspect wordt echter structureel te weinig aandacht besteed: leiderschap.
In dit boek legt Sydney Brouwer de link tussen klantgerichtheid en leiderschap. Hij zoomt daarbij in op de leider zelf. Als leider ben je immers verantwoordelijk voor het creëren van een cultuur die stimuleert dat iedereen het belang van de klant inziet. Wat moet een leider doen om klantgerichtheid in een organisatie op de kaart te zetten, te faciliteren en te stimuleren? Aan de hand van inspirerende voorbeelden en anekdotes uit de praktijk neemt Sydney je mee langs acht principes die leiders zullen helpen bij het bouwen van een klantgerichte cultuur. Een cultuur die zorgt voor enthousiaste klanten én medewerkers. Met inspirerende leiders aan het woord, zoals Bas van der Veldt (AFAS), Bas Hoogland (Landal Greenparks), Malcolm Ross (Disney) en Michael Levie (citizenM).
Aanbevelingen
‘Ook bij het bouwen aan een klantgerichte organisatie geldt voor managers: practice what you preach. Dit praktische en inspirerende boek helpt managers het verschil te maken voor klanten én medewerkers.’ - Jos Burgers, bestsellerauteur en veelgevraagd spreker over klantgerichtheid
‘Dit boek laat zien hoe je een cultuur bouwt die zorgt voor enthousiaste medewerkers en klanten. Hiermee wordt ondernemen niet alleen leuker, je zult zien dat als je dit goed doet de euro’s achter je aan rollen!’ - Bas van der Veldt, CEO AFAS
‘Een bedrijf waar het leuk is om van te kopen en waar klanten vol kwispelend fan van worden, is het gevolg van leiderschap. Klantgericht leiderschap!’ - Remco Claassen, Spreker & auteur over Leiderschap
Voorwoord
Wat vooraf ging
Bringing Humanity Back to Business
Bedankt!
Zo haal je de meeste waarde uit dit boek
Hoe is dit boek opgebouwd?
Niet alleen voor de ceo
Verdieping in de podcast Over Klanten Gesproken
1. Klantgericht leiderschap: de sleutel tot een legendarische klantbeleving
1.1 De betekenis van leiderschap
1.2 Wat houdt klantgerichtheid in?
1.3 Cultuur: wat we doen als niemand kijkt
1.4 Jouw rol als klantgericht leider
2. Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
2.1 Redenen om klantgerichter te worden
2.2 De motivatieparadox
2.3 Jouw rol als klantgericht leider
3. Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
3.1 Keuzes maken is de kern van leiderschap
3.2 De kracht van een verklaring
3.3 Ga staan voor je keuzes, ook als het even pijn doet
3.4 Jouw rol als klantgericht leider
4. Principe 3: Wees een icoon van klantgerichtheid
4.1 Voorbeeldgedrag vertoon je, een icoon ben je
4.2 Drie uitingen van een icoon
4.3 Jouw rol als klantgericht leider
5. Principe 4: Vind en vorm het DNA
5.1 Het zit in ons dna
5.2 Vind de waarden van de organisatie
5.3 Codificeer de cultuur
5.4 Een klantbeleving die past bij de waarden van het bedrijf
5.5 Jouw rol als klantgericht leider
6. Principe 5: Bouw een klantgericht team
6.1 Mensen maken het verschil
6.2 Een klantgericht team bouwen in twee stappen
6.3 Jouw rol als klantgericht leider
7. Principe 6: Keer de piramide om
7.1 De aloude managementpiramide
7.2 Wijs de dansvloer, speel de muziek
7.3 Ruim blokkades voor een goede klantbeleving uit de weg
7.4 Jouw rol als klantgericht leider
8. Principe 7: Gebruik verhalen, rituelen en symbolen
8.1 Verhalen: breng de waarden tot leven
8.2 Rituelen: breng ritme in de cultuur
8.3 Symbolen: tekens die waarden uitbeelden
8.4 Jouw rol als klantgericht leider
9. Principe 8: Meet wat het verschil maakt
9.1 We moeten het even over nps hebben …
9.2 Medewerkersbetrokkenheid
9.3 Beoordeling koppelen aan de gewenste cultuur
9.4 Jouw rol als klantgericht leider
10. Voordat je aan de slag gaat
10.1 De toekomst van klantgerichtheid is cultuur
10.2 Het bouwen van een klantgerichte cultuur is hard werken
10.3 Reis zonder einde
10.4 Opvolging
10.5 Tot slot
Dankwoord
Geraadpleegde literatuur
Over de auteur
