Klanttevredenheid, de zin en onzin

Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant

Jean-Pierre Thomassen | Management Impact

Gebonden

Januari 2003 | ISBN 9789013007534 | 1e druk | 304 blz.

Uiterlijk 12 april in huis

€ 73,50

In winkelwagen

Plaats op wensenlijst

Omschrijving Inhoud Auteurs

Omschrijving

Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek.

Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sturen op klanttevredenheid:
- Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
- Een tevreden klant is nog geen winstgevende klant
- De Return on Investment van veel onderzoek is bijzonder laag

De klant staat daarom in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal, omdat de klant en klanttevredenheid immers geen doelen op zich zijn. Het gaat vooral om de winstbijdrage. Naast kritische kanttekeningen wordt aangegeven hoe klanttevredenheid wel zinvol als instrument kan worden ingezet.

De vele praktijkvoorbeelden staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.

Inhoud

Woord vooraf

Deel 1 - De uitgangssituatie

1. Relaties met klanten op basis van de ruil van waarden

2. Tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek

3. De zin en de onzin van klanttevredenheid en tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek

Deel 2 - Sturen op de klant Van Customer Perceived Value naar Customer en Shareholder Value

4. Klanttevredenheid als strategische stuurvariabele

5. Customer Value and Equity, winstbijdrage en strategische waarde van klanten

6. Winstvergroting door het sturen op Customer Value and Equity

7. Klantentrouw, retentie en Share of Wallet; brug tussne Customer Perceived Value en Customer Value

8. Sturen op Customer Perceived Value, de waarde voor klanten

9. Waardeproposities en bedieningsconcepten op basis van Customer Value en Customer Perceived Value

Deel 3 - Derde generatie klanttevredenheidsonderzoek

10. Van tweede naar derde generatie klanttevredenheidsonderzoek

11. Relatie-evaluatie, klanttevredenheidsonderzoek als instrument voor relatiemanagement

12. Performance Tracking, klanttevredenheidsonderzoek als basis voor procesbeheersing en -verbetering

Bijlagen

1. Klantdenken in historisch perspectief

2. Enkele marketing- en kwaliteitsmodellen

3. Onderzoeksresultaten ten aanzien van de relatie tussen klanttevredenheid en klantentrouw

4. Definities van Customer Value, Customer Lifetime Value en Customer Equity

5. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Lifetime Value-modellen

6. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Attractiveness-modellen

7. Portfolioanalyse op basis van kosten en opbrengsten per klant

8. Definities van Customer Perceived Value

9. Lijst van geraadpleegde werken

10. Begrippenlijst

Over de auteur

Trefwoordenregister

Auteurs

Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur, universitair docent en voorzitter van de Stichting Service Excellence. Eerder schreef hij o.a. Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, ... Meer

Lees meer