Als de boodschap niet aankomt

De eerste stap is daarom niet meteen méér uitleg geven, maar herkennen dat de boodschap mogelijk niet goed binnenkomt. Een patiënt hoeft niet letterlijk te zeggen: ‘Ik begrijp u niet.’ Iemand kan beleefd knikken, nauwelijks vragen stellen of antwoorden geven die niet helemaal aansluiten. 

Dat sluit aan bij een belangrijk punt uit Verpleegkundige gespreksvoering: patiënten beschikken niet automatisch over dezelfde medische kennis als zorgverleners, terwijl zorgverleners die kennis gemakkelijk kunnen overschatten. Vakjargon, onbekende begrippen of verschillen in taalgebruik kunnen daardoor semantische ruis veroorzaken. 

De review van Gerchow et al. sluit hierbij aan door te laten zien dat verpleegkundigen zich bij communicatieproblemen onder andere zorgen maken over de vraag of patiënten gezondheidsinformatie daadwerkelijk begrijpen. 

Wanneer een boodschap niet aankomt, helpt het niet altijd om dezelfde uitleg nog eens te herhalen.  

In Verpleegkundige gespreksvoering wordt bijvoorbeeld genoemd dat verschillende strategieën kunnen helpen. Hieronder valt storende factoren vooraf beperken, aandachtig blijven luisteren, aansluiten bij het kennisniveau van de patiënt en informatie op maat geven. 

Maar aanpassen kan ook betekenen dat je kiest voor een andere manier van communiceren. 

Gerchow en collega’s beschrijven verschillende strategieën die verpleegkundigen inzetten wanneer gesproken communicatie niet voldoende werkt. Non-verbale communicatie speelt daarbij een belangrijke rol. Houding, mimiek, gebaren en oogcontact kunnen helpen om betekenis over te brengen én om te beoordelen hoe een patiënt op informatie reageert. 

Daarnaast worden visuele hulpmiddelen gebruikt. Denk aan afbeeldingen, symbolen of communicatiekaarten waarmee patiënten bijvoorbeeld pijn, dagelijkse behoeften of vragen over verzorging kunnen aangeven. Zulke hulpmiddelen vervangen een gesprek niet, maar kunnen wel een extra communicatiekanaal bieden wanneer woorden onvoldoende duidelijkheid geven. 

Ook gestructureerde assessments kunnen helpen. Door onderwerpen volgens een vaste structuur langs te lopen, verkleint de verpleegkundige de kans dat belangrijke informatie verloren gaat wanneer vrije gespreksvoering lastig verloopt. Verschillende studies in de review onderzochten bovendien digitale en technologische hulpmiddelen die communicatie aan het bed kunnen ondersteunen. 

Een andere oplossing is minder tastbaar: meer tijd nemen en bewust investeren in contact. Verpleegkundigen in de door Gerchow onderzochte studies beschreven dat zij extra tijd nodig hadden om informatie te verduidelijken en om zeker te weten dat zij patiënten goed begrepen. De auteurs wijzen er daarom op dat goede communicatie niet alleen een individuele vaardigheid is, maar ook afhankelijk is van organisatorische ruimte en ondersteuning. 

Daarnaast komt scholing in culturele sensitiviteit en cultural humility terug. Verschillen in referentiekader kunnen immers net zo goed ruis veroorzaken als verschillen in woordenschat. Bewust blijven van eigen aannames en actief onderzoeken hoe de ander een situatie begrijpt, kan helpen om die psychologische en semantische ruis te verkleinen. 

Daarmee komen boek en onderzoek bij dezelfde kern uit. Goede communicatie vraagt dat de verpleegkundige niet alleen zendt, maar voortdurend kijkt wat er bij de ander gebeurt. Luisteren, observeren, vragen stellen, parafraseren en samenvatten helpen om te controleren of beide gesprekspartners nog dezelfde betekenis aan het gesprek geven. 

Dat kan ook expliciet: ‘Ik merk dat mijn uitleg nog niet helemaal duidelijk overkomt. Zullen we samen kijken naar wat u straks thuis precies gaat doen?’ 

Want goede communicatie is niet communicatie zonder ruis. Professioneel communiceren betekent vooral dat je die ruis leert herkennen, waar mogelijk beperkt en je communicatie aanpast zodra er tussen zeggen en begrijpen iets verloren dreigt te gaan.